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服务人员应变能力培训
作者:转载 来源:职业餐饮网 时间:2013-08-12
一、客人要服务员喝酒时,怎么办?
(1) 应向客人解释不会喝酒,况且工作期间也不能饮酒,婉言谢绝客人的好意;
(2) 若客人一再劝饮,盛情难却,为了不影响客人的情绪,先把酒接过来,告诉客人待会儿再喝;
(3) 同时给客人另取一个杯子,斟上酒递给客人,并向客人表示感谢,请各位慢饮。
二、当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时,怎么办?
(1) 遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答;
(2) 如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,待弄清楚后再答复客人,经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;
(3) 客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
三、客人有伤心或不幸的事,心情不好时,怎么办?
(1) 细心观察和掌握客人的心理动态,做好服务工作;
(2) 尽量满足客人的要求,客人有事要尽快为他办妥;
(3) 态度要和蔼,服务要耐心,语言要精练;
(4) 要使用敬语安慰客人,不要喋喋不休,以免干扰客人;
(5) 对客人的不幸或伤心事,要抱同情的态度,不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等;
(6) 及时向上级反映,必要时采取适当的防范措施,确保客人的安全。
四、因我们的设备问题,致使客人受伤时,怎么办?
(1) 知道事情发生后,应立即安慰客人,(如果是轻伤,可及时采取措施),立即向部长级以上的领导汇报;
(2)对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意,如:“**先生(小姐),很抱歉,由于我们工作的疏忽,让你受伤,我们感到非常不安,请原谅。”、“现在好些了吗?请好好休息一下,如有尽管吩咐,祝您早日康复。”
(3) 对该客人在服务上给予特殊的照顾。